系统简介

　各行各业的客户服务中心(Call-center)面临着越来越大的竞争压力，为了提高对用户的服务满意度，建立知识管理系统(Knowledge Management Solution)是非常必要的手段。微软公司根据在该领域多年的成功经验，完善和总结了一个完整的客服中心知识管理系统解决方案。

　　作为用户与知识管理系统的操作及使用的统一的用户Web访问界面，用户只需要利用浏览器，就可以获得知识管理系统的信息和功能服务。

　　客服中心知识管理系统在功能上要提供以下的功能特性，满足用户对于系统访问和操作界面的要求。

　　知识管理和知识应用

　　知识管理系统为用户提供知识管理和协作功能，帮助用户更好地积累和管理企业内的知识信息;而知识应用功能则帮助用户在日常工作中快速定位知识内容，用于工作和决策支持。两者结合在一起，为微软公司提供知识信息的“创造、沉淀、传播和利用”整个生命周期的管理功能。

　　知识管理功能使知识信息能够快速的创造，并且经过高效率的处理，大量积累下来成为业务知识库的内容。

　　知识分类分权管理

　　微软公司的各种业务知识是由不同的部门和不同的人员进行管理的，因此需要把知识库内的信息划分成不同的信息类别，每一类都可以指定管理部门;管理部门内的知识管理人员也可以按照工作职责，划分为作者、审批人和阅读者等角色，并分配不同的操作权限，使信息管理的分工和权限管理更加严谨和明确。

　　知识协作

　　为了防止信息量剧增时，导致知识库内的无用信息不断增加，一篇知识信息从产生到可以使用需要经过严谨的协作处理，使之内容是准确而且有效的。因此知识管理系统提供知识信息的协作功能，让多个用户通过工作流创建、审批和发布知识信息。