在Windows环境里，作为IT行业的管理者，您肯定知道将系统平台升级到Windows Vista将是一项重大而又严峻的挑战。在现有的环境和背景下，您可能还没那么急迫的部署Vista的战略，但在接下来的1到2年内，这是您们迟早要面临的选择。要为此做准备，就必须考虑两件事情：制定“服务等级管理条例”和“实现服务等级协议”(SLAs)。

　　“服务等级管理”的一个最大的好处就在于它能使您和您内部的用户有一个很好的交流，这将与用户建立重要而又友好的关系。在Vista系统的升级和移植部署中，并不是所有的事情都如计划那样顺利进行，但是如果您已经和用户建立了友好的关系，他们会更加的理解和赞成您的做法。

　　什么是“服务等级管理”?

　　“服务等级管理”就是用来帮助理解和管理用户的服务请求的条例。服务等级管理的目的是协调用户的需求和服务提供商针对客户的需求所能提供的何种服务之间的关系。

　　首先，需要先考察服务提供商所能提供的环境以及其所能提供的支持和服务的信息技术，例如在Windows环境中如何实现一个新客户关系的管理系统。

　　其次，IT的管理者要商定服务的等级或者是用户的实现目标。商谈的结果就是一个“服务等级协议”，这个协议其实就是一个法律生效的文档，它描述了服务提供商所能提供的环境，IT的环境和用户的需求变化。

　　什么是“服务等级协议”?

　　“服务等级协议”就是要定义在面临更改商务需求和用户环境的前提下，管理质量和所提供服务的数量可以得到何种保障的一个协议，当然其中也包括针对客户所指定给出的价钱可以保证什么样的服务支持。

　　“服务等级协议”是使用户的期望和服务提供商根据用户需求所能提供的服务达成共识的一种最有效的方式。您的商务应用系统在产品数据中心运行起来之前，您必须有一个合适的服务等级协议。它能详细的规范您的管理服务，配置支持和为了迎合应用的商务需求所需要的实践。服务等级协议可以根据需要来重新修订，但至少保证每年都要进行修订一次，这才能保证应用商务系统的服务等级协议需求。重新修订的过程还应该包括IT报告卡。

　　服务等级协议应该包括以下几点：

　　1.使IT服务和客户的商务需求保持同步;

　　2.建立正确的服务期望等级以及客户与IT服务提供商应该共同承担的责任;

　　3.使IT服务提供商成为有效的灵活的商务伙伴，旨在建立改善商务环境的快速响应;

　　4.使IT服务提供商能以最低的价格建立一个能满足自己所需要的服务的规划;

　　5.使IT服务提供商保证质量，维持所提供服务的透明度，让客户觉得物有所值。

　　在使用微软的系统环境中，如果没有建立一个完善的服务等级协议，IT管理者们的政绩将被在决定众多关于服务的优先等级的求救声中所淹没。在用户的脑海中，自己的事情永远都应该是属于优先等级的，如果他们的工作一旦因此而失败的话，那一定要责怪到IT保障部门的头上。可是服务请求的数量要永远的多于所能支持此服务的资源的数量。

　　在服务等级协议中的7个关键因素

　　在一个服务等级协议里，有以下7个关键因素：

　　1.服务和服务时间

　　2.服务职责

　　3.服务分类

　　4.服务提供和响应参数

　　5.附加条款

　　6.度量学的应用

　　7.术语表